《机场服务态度差，我决定追究到底》是作者 “得道糕僧”的倾心著作，张名刚**是小说中的主角，内容概括：午3点整，我抱着一沓厚厚的纸质材料，脚步匆匆地冲进机场投诉办只见柜台后的工作人员正专注地修剪指甲，连头都未抬一下，语气冷淡地说道：“这事不归我们管，出门左转”我按照他所指的方向走去，走廊尽头赫然挂着“非工作人员禁止入内”的警示牌但此刻一心只想解决问题的我，顾不上那么多，径直推门而入好不容易找到服务质量部门的门牌时，一个穿着破旧衣衫的中年男人正准备锁门他随意地瞥了我一眼，漫不经心地说：“明...

精彩章节试读

信息公开条例，我们部门有权直接调取除机密外的所有记录。”

赵总监知晓我的身份，说话间还跟我开着玩笑，但我此刻满心都是对真相的探寻，并未将这些玩笑话放在心上。

没过多久，赵总监给我回电，语气中难掩兴奋：“我查看了数据，每周三下午的投诉量竟然是其他时间段的3倍之多！

可这与宇和机场公布的官方统计数据严重不符，这里面的问题可不小啊！”

听到这个消息，我内心一阵激动，感觉自己似乎离真相仅有一步之遥。

父亲曾教导我，媒体的力量在于揭示真相，而非滥用**。

然而，我又想起放假前学院教授的一番话：所有服务事故都是系统溃烂前的细微征兆，若不采取强有力的措施，问题将愈发严重。

如今，在真相被掩盖、普通人无法揭露问题的情况下，我认为自己有责任利用手中的特殊资源和权力，为广大旅客发声，这也正是民航服务质量**员存在的意义所在。

我继续向赵总监询问：“技术部能进入他们的投诉系统吗？

这样做合法合规吗？”

赵总监立刻回应道：“已经在进行分析了，放心，这完全属于我们的职能范围，而且我们发现，他们使用了一种极为隐蔽的算法，每逢周三，大量工单都会被自动过滤掉。

我推测，这些被过滤的投诉，大多和你遭遇的情况类似，都是对特定几个柜台服务不满的反馈。

而那几个柜台的工作人员，极有可能是参与领导班子例会的人找来的临时替换岗，这些人或许培训不足，甚至很多都是外包人员，由于只在周三下午例会期间上岗，所以即便收到投诉，也不会有人去处理。”

我顺着这个思路继续分析道：“能查到他们内部的排班表吗？

我想看看涉事值机员**那天的排班情况。”

赵总监回复：“稍等，我马上找人去查。”

随后，他将一位同事的微信推送给我，我添加好友后，对方表示正在全力查找相关信息，很快就给我发来了反馈。

从发来的表格中可以看到，涉事值机员**当天的排班标注为“特勤”，而所谓的“特勤”并不属于正常排班范畴。

我翻遍了机场岗位手册，都未能找到**的名字，并且，他当时所佩戴的职务代码，如今